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【自检】
, E, G4 a( L1 y5 k/ ^! P以下是一些秘书在工作中的表现，你认为他们当中谁是合格的秘书，谁需要改进工作态度、提高工作能力？
' O- N3 X4 @, ]（1）小王在处理其他的事务时都非常能干，但是她讨厌写报告，认为写报告是一件无关紧要的小事，所以没有在写作上下功夫。 ; @2 j$ ]& { ]: a. n( p* S
（2）小李是财务经理的秘书，经常有同事或者好友向她打探别人的薪水，小李总是巧妙地回避这些话题。
( U6 L. m6 I& B. ^; `- g（3）小张做了多年的秘书工作，一直做得很好，只是最近两年公司引进电脑，实行电脑化管理，小张没有学过电脑，觉得适应不了。
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人际关系与沟通技巧
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: F" }' J4 R4 Q! W, L- k. [; h认知人际关系
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2 p: R% ~$ T. H0 w1．增进人际互动
7 b+ w; ]2 X" }# H人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。 9 U# ]% t, T3 F3 t
那么怎样才能增进人际互动呢？这要靠平时的积累。朋友不会从天而降，也不会突然出现，我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友，建立人际关系网。 5 l9 r1 I& P0 S; M% P3 w
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2．人际交往的流程 ' }+ T0 q& q, u" c5 d. H
人与人之间从彼此生疏到彼此交往，有一个循序渐进的过程，一般来说，这个过程可以分为八个步骤，其流程如下图所示。
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3 ]1 x% J0 V; ]) |, v图1－1 人际交往的流程图 4 I* f4 c! d) B# @* y0 }
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3．人际交往的四种态度
* h4 q7 u4 V0 ^. v人际关系有四种交往态度：
! w* g" g3 c, i1 F8 i( Q+ P2 b9 r+ l?我不好，你好，这是大公无私的态度。
) b2 |& G% f; R$ V, Q?我不好，你也不能好，这是玉石俱焚的态度。
( e2 d; f1 A H, }?我好，不管你好不好，这是自私自利的态度。 ; u; S5 ]1 _$ D. U( {
?我好，你也好，这是我们追求的目标，希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素 ( E3 G5 v* ]; _1 N3 @& f/ T
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1．影响人际交往的客观因素 7 ~; E4 |, l- p/ {. `
?时代背景 - v, z* q3 T$ j! R/ K* C# a+ w
时代不同，人们的观念也会存在差异，会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中，邻居之间的关系非常好，尤其在农村，一家办喜事，全村的人都出动，而在当今的商业社会中，人们住在电梯公寓里，楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展，尤其是因特网的出现，使得空间距离已经不是问题，为人们的交往提供了极大的便利。 ( K' C3 O3 R! h/ @+ s
?生活压力 " O, p8 i3 T4 ?, ~' d
人们在生活中难免会面对许多压力，比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等，这些都会影响个人的看法与想法，也会左右人们人际开拓的脚步。
/ \( g9 |6 x) ^- z?环境的阻隔 0 l) y3 P7 d/ o) ?8 ]
环境是影响人际交往的最直接的因素之一，环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心，久而久之，感情就慢慢地变淡了。
: i( v, d2 ?0 ~5 F* _0 f?角色定位 / A5 R- c+ |/ q) ?1 W( B
在人生的舞台上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龙套，不管怎样，我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色，如果今天我们扮演秘书的角色，就要把秘书的角色诠释的尽善尽美，达到最高境界。 - k" s3 W7 N% _
6 K. I4 n( [) Z5 c0 e& ^% W2．影响人际交往的主观因素
! [, Y; z. t; \! T, ?% z?人格特质
8 D$ ?; s) ]( T! r2 {" o4 H4 ?有些人生性木讷，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主动外向，总有许多人围绕在他身旁。个性的不同，自然会带来不同的生活面。 4 C* v; m( ?- a$ E7 x% J
?认知的差距
+ ?% V; D4 `; C5 A8 h w对事情认知的差异性，也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭，一个人要吃洋葱面，而另一个人要吃鱼翅，两人对美食的认识不一致，以后也很难在一起吃饭。 ' k. y6 t1 H( T
?态度习惯 & o6 Y5 j0 \; g9 B
不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯，每个人都有自己的处世习惯，如果习惯一致，则容易相处，所以有“物以类聚”的说法。
, k2 Z2 S4 }! G?沟通协调
! {4 C: J% R z, z有效的沟通能够拉近两个人的距离，而失败的沟通则恰恰相反，正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处，结果产生彼此之间的距离。 / J9 a o* c& q& S0 z
?利益冲突 / E, s: F9 z* D+ ^6 }! Z% y
人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了，朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见，在利益的面前，需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。
$ e7 {* g+ {( G' L& |& O2 K% F当你总是把“我”字摆在第一位的时候，你的朋友一定不会很多。所以，一定要兼顾每一个人的感受，善于沟通，妥善维系人际关系。 4 W" I% e" d, E. R3 x* N2 R6 L% Y
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【自检】
; @: r7 W2 z" W分析如下影响人际交往的因素，判断哪些是客观因素？哪些是主观因素？
" p4 ?' K6 U7 _/ [" NＡ人格特质 Ｂ沟通协调 Ｃ时代背景 3 F- K% r- b0 F5 {* Z" C. U0 ~
Ｄ角色定位 Ｅ利益冲突 Ｆ环境的阻隔
6 S3 G" ], q) c8 V( S. L9 JＧ认知的差距 Ｈ生活压力 Ｉ态度习惯 # E0 h3 H1 q. ^7 J3 y R9 E
# J2 }! \; x: k. N4 T6 p' [$ J见参考答案1－2 7 p, D' V) x) N2 n
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促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因 ( u5 a& k- y s( s
7 m. w' z/ |1 b3 C* ?) a1．促进人际关系的技巧
) q: j* w2 x' `: ]想要有效的增进人际关系，需要掌握下面的一些技巧： - p: ^+ l8 z5 d' y
?守信用
2 _0 p4 @9 s8 g* \做人要言而有信，才能赢得别人的尊重和信赖，在人群中建立良好的口碑。
1 @2 S0 J! z0 [( B5 Y?说好话
7 @, F1 [; ^' E9 j心存善意，学习说话技巧，多鼓励他人，随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人，才是最佳的公关高手，赞美是人际关系的润滑剂，不花一分钱，就能获得很好的效果。 1 S) t) c* E0 G9 a3 c0 e- r
?勇于认错 1 g# v5 E% N0 J- \3 [5 `- C
许多人明知犯错，却碍于面子死不认错，甚至将错就错，丧失自己的公正性，这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人，却如冬日暖阳，令人觉得温煦可亲。
0 W; I* @ w6 k1 C?尊重他人
, E) i% K; J, M- z: {! B& r/ `“敬人者，人恒敬之”，一个懂得尊重别人的人，必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候，要因人而异，因场合不同，选择不同的方式。 & M9 D b0 S4 {
?欣赏别人
6 |$ k0 O9 o+ K, {/ [0 M古人云“三人行，必有我师”，每个人的专长不同，如果能做到不耻下问，虚心求教，就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸，做一个欣赏他人优点的鉴赏家，才能左右逢源，增加人际开拓的能力。 / |; O3 C$ z% E: T( N: G* E1 }. n
?善于倾听
9 l! B3 p2 |5 z' A! R" V' c+ D* G很多时候，一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。 9 N3 I- q0 b5 {! J. [
; Z" @! A5 M9 [3 C6 _?重视仪表
0 r! p( P3 x8 f; N5 e1 _) K3 d据调查，一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿，所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养，我们应该对成功者的个人特质多加揣摩，建立自己的印象特质，找出属于自己的吸引力。 $ V% j9 p! p+ X/ V
?运用语言表情
/ k+ d# {) C: F/ {说话速度如连珠炮，会使人无法完全理解，沟通时就会产生瓶颈；谈话时有气无力，冗长无味，也没有几个人能够忍受；只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态，才能展现声音表情的美学。 ! x: b: J0 @$ t/ v G( ?
?运用肢体语言 ) m$ s$ p2 M. I
优雅的肢体语言就像一块磁铁，能紧紧地吸引别人的注意力，发言时与肢体语言相辅相成，更能带来好的效果。 9 k! D. f. ]8 ?( r8 S
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2．人际交往失败的原因 1 k2 J* Q+ }5 F: k: j) l
有的人在人际交往中常常会失败，究其原因，有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有： 4 S6 k" L+ a* S# x5 [& _' d
?习惯动作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等，让人退避三舍。 % ]6 g! A! }; P- r# v& @
?讲粗话，言语乏味，口头禅太多，都令人不喜亲近。
- a7 ]; M' ~- t3 B?碰触异性身体，忸怩作态，夸张无礼等肢体语言使人生厌。
8 ~; j1 x. n% H4 P) t6 i, @ S?思想狭隘，以自我为中心，攀龙附凤，好高鹜远，卖友求荣，都是不受欢迎的对象。
- L7 Y0 Q6 [5 q9 s?浓妆艳抹，或者邋遢肮脏，都无法让人产生好感。 7 F1 b( l- _$ \) g5 n/ ?7 e' O, W
2 V# H+ F1 ~: @7 Y2 |2 y职场人际关系的建立 6 e& P, {$ Y( ]2 g1 G- @% e
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1．如何与上司相处 & p# W9 Y3 B4 t* S4 p% |
秘书在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间，所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力，秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明，更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快，最重要的是对自己要有信心。
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2．如何与同事互动
) @/ E H/ ]7 T一般来说，同事会认为秘书是老板的眼线，秘书与老板是站在同一阵营的，所以会处处提防秘书，秘书要想与同事建立良好的关系，就须要放下姿态，对人谦恭有礼，不倚势欺人，对同事一视同仁，公私分明，并且欣赏同事的优点，不轻易许诺、不滥用职权，不吹毛求疵，做好上司与同事之间的沟通，日久见人心，最终同事们一定会接受你，与你通力合作。
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& J6 M- l% L) m9 j1 D3．怎样与客户建立良好的关系 ) n- `* {" P ~$ `6 d
客户是我们的衣食父母，作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系，随时注意客户的动态，逢年过节记得给客户打个电话，寄张贺卡，从小事、细节处打动客户，有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。
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1 {* r9 ] p! |% Y/ P) d【本讲小结】 ' ]& G. g2 c, C+ }
本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先，列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力；其次，讲解了对人际关系的认知，包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度；接下来，分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素；然后，讲解了促进人际交往的各种技巧，并分析了造成人际交往失败的各种原因；最后，介绍了怎样建立职场人际关系，包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习，我们要明确自己的职位要求，并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。
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0 P2 W J* r: H5 x8 n【心得体会】 # M" q$ T3 W5 b8 Z* Q
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