为什么要事毕回复？

张建，高级编辑，原国家人口计生委宣教司司长、党支部书记，国家卫生计生委监察专员，现任中国卫生计生思想政治工作促进会副会长兼秘书长。其“ ( b7 M" J' A G- e机关行为作风”和“机关支部党建”的专题讲座广受欢迎，撰写的著作《机关行为36“忌”》引发青年热议和思考，今天发布的文章正是该书中的部分内容。灼见经授权发布，任何媒体转载请联系原作者获取授权。

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在我们眼里，现在机关里的青年干部，你们这些主任科员或处长的，都非常优秀，都是百里挑一、千里挑一的“人尖儿”，特别是在智商方面，我们自叹不如。想想我们在你们这个年龄的时候，哪有你们这么能干这么聪明呢。工作了这几十年，20多岁不懂事，30多岁没经验，40多岁没成就，50多岁就没希望了。这期间，不知碰过多少“钉子”，跌跌撞撞一路走来，其间犯过很多错误，而很多错误都是在自己无意识的情况下，都是在不经意之间犯了错，甚至许多是犯了禁忌的，但都不知不觉，不甚了了。回想起来，如果当初有人给提个醒儿，或者事先有所请教或了解，就不至于犯了那么多的“无意识差错”，走了那么多的弯路。

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为什么要事毕回复？

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一次，我亲口交代一位年轻下属给上级部门送一个材料。到了该送到了的时候，还不见回复，我没有催问，怕给他造成我不信任他的感觉。虽然没有联系他，但一上午老惦记着这件事，一直到中午在楼道里我看见了他，也不见他有回复的意思，于是我就问他材料送到了吗，他说送到了，还解释说要送交的那位领导同志不在，他就交给工作人员了。我问他为什么不及时回复我呢，他无语，我也无语。从这以后，我不再专门委托他去办哪怕很小的事。

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可能有人会说，既然你很在乎这份材料要送到位，那为什么不重点强调一下呢？客观地说，这件事还没有重要到要重点强调的程度，但对上级交办的事不及时回复，恐怕不是一个小问题。俗话说得好：大事看能力，小事看品质。小事都靠不住，大事敢依靠吗？

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想想我年轻的时候，肯定经常干这种不负责任的事，因为我的意识里没有很明确的信念，以为只要自己做了，心里无愧就行，很少管别人是什么感受，也没有人因为事毕没回复而教训我，只是后来我委托别人办事的时候，才有这种强烈的感觉，那已经不知得罪了多少人了，也不知错过了多少个机会。年少轻狂，很不懂事，很少在乎他人的感受和需求，事毕回复被认为是芝麻小事，不屑在意，所以很难得到他人重要事情的托付。

 

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在我们周围，总能看到有办事靠得住、事毕就回复的人，在我任职的司里，大家都已经自觉地从小事做起，件件有着落，事事有回音。当然还有最让人放心的同志，遇到重要的事，不论大与小，你一定就会想起他（她）来。你不用担心，你交代的事他（她）一定放在心上，尽心尽力，随时报告，绝不让你焦急等待，同样的，你对这种人的事情，也不会大意，也不敢大意，也会尽心尽力给他（她）有个交代。这种情景，这种感觉，只有当事的双方默契共享，斯世同怀视之，共享信任之美。可贵的是，具备这样品格的人，绝不会只对上级讲信誉，对同事、对外人、对下属都能一样相处，任何小事都能可以依托，即使大事也没问题。你看机关里口碑好的人，都有这种优秀品质，都能够得到大家的赞誉。

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多年前我在事业单位的时候，曾经给青年职工推荐过《致加西亚的信》，说的是一个叫罗文的美国陆军中尉，受美国总统的托付，历经千难万险，把信送到了远在巴西岛上的加西亚将军的手上，赢得了美西战争的关键胜利，他有千条万条理由送不到信，如果转交他人也未尝不可，那么，他就不叫罗文了。他送的是一封信吗？不是，他送的是一个战士的信誉，送的是美国国家的命运。这个送信的传奇故事之所以在全世界广为流传，主要在于它倡导了忠诚、敬业的精神，体现了人性中光辉的一面。这也是100多年来，《致加西亚的信》这本书在全世界广泛流传成为最畅销书之一的原因。

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事毕就回复，说起来简单，要做到不容易，送信送材料只是表面上的，根子上还是怎么做人的事，和承诺和诚信有关。我们身边有不少事毕必回复的人，事毕不回复只是一小部分人，那是这些人还没有明白事毕不回复的害处和事毕就回复的甜头。还有人可能会说，这些事毕不回复的人，可能能力水平还不低，可能只是不拘小节、不屑小事，但可能有能力可以做大事。我相信不屑小事的人可能有所谓的“大本事”，如果既有能力又让人放心那当然好，但如果在有能力和靠得住的两种人当中，只让你选一种人，你会选择哪一种人呢？

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为什么工作不建议群发消息？

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一次，我在干部培训班讲课，学员们希望课后加强沟通交流。我说：“请你们把你们个人的邮箱地址告诉我，我好给你们发送相关材料。”一位干部说：“老师，不用那么费事，你发到公共邮箱就行了，大家都能看到，那不就省事了吗？”我说：“我不群发，我会给不同的同学发不同的邮件，还是分别来吧！”

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我不是批评群发。为了工作需要，群发信息或发送到公共邮箱，便于相关人员共享；或者给部门内人员群发通知，将工作信息广而告之，无可厚非。我强调的是，信息发布应该有针对性，必须发的、应该发的、要发的、可以发的、不应发的、要区别对待，不可滥发。

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什么是滥发信息？举个例子。有的干部喜欢转发消息，什么都发，没有恶意，有时还是出于好意，提供信息或表示关心。但是，客观上确实有点“骚扰”人。这种无意识的“好心”，有时也会招致别人的反感。我做过一个实验。同样一篇文章，我群发了50个人，发到公共邮箱，只有几个人给我回复。我挨个一对一发，90%以上都给我回复，而且回复的人都提了很多意见和建议。同样的东西，群发，大都不回复，单个发却大都回复。就如同参加会议，没有座签，很少有人愿意往前坐。但是如果有座签，每个人都按序就座。

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为什么说滥发信息是机关工作一忌？当前被称为信息爆炸的时代，我们每天受到信息的轰炸太多，滥发的信息对象混杂、数多量大、质量不高，可能会给正常的工作生活造成困扰。如果政府机关像这样滥发信息，还像个政府吗？作为机关工作人员，个人的行为要与机关的职责相匹配，同样不能滥发。政府机关发布的信息应当精准、权威，滥发信息造成信息混乱，淹没主题，分散他人的注意力。就像人的话多一样，话太多就减弱了主旨信息的分量，所以不能滥发。发信息是有讲究的，要有针对性，要弄清发的是什么信息，为什么要发这个信息，怎么发这个信息。我认为政府工作人员在信息发布上应坚持“必须发的才发，可发可不发的不发”的原则，否则，就成了垃圾信息。

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这件事你说大吗？不大。但是你得知道为什么不好。因为这种行为与政府机关的文化不符。发多发少有讲究，就像一首歌《群发的短信我不回》里唱的，“滥发的信息我不看”。

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为什么要建立逻辑框架？

 

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一次，小王跟我抱怨，在一个各部门派人参加的讨论会上，轮到他发言时，说了还没有一分钟，主持人就打断了他，不再让他往下说了。听了他的叙述以后，我知道为什么不让他说了。一方面对会议主持人来说，应该尽可能让每个人在一定时间内把话说完，但遇上有的要求苛刻的强势领导，他认为你没说到点子上，又浪费时间，真的就不让你说了。如果再不告诉你为什么，那可真让你郁闷了。另一方面，即使让小王说，小王的问题还是存在，就是他思路不清，没有围绕主题说，所以小王要从他的角度解决逻辑不清的问题。

 

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我们机关里说的逻辑，不是形式逻辑、“三段论”修辞学一类的东西。我们一般说的逻辑，就是思维的条理性。一个主题都有必不可少的一些要点。最典型的例子就是我们在考试答题的时候，比如一道简述题，满分是10分，共有四个要点，我写了300字，只回答了一个要点，只能判给我3分，虽然你只写了100个字，但四个要点都说了，就会判给你至少是9分。这个“要点”就是思维规律，简单说，就是“是什么、为什么、怎么办”。

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“谁思想得清楚，谁就表达得清楚。”这是德国哲学家叔本华说的。通常情况下，我们都是不自觉地去思考和表达，所以就缺乏条理性，这就是所谓的逻辑不清。

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我自己好多年不知道这个规律，说话写文章不明白要说什么，想到哪说到哪，盲目得很，没有逻辑框架，为此苦恼了很长时间。后来经过领导指点，还有项目培训，知道了围绕一个主题，都有一些必须回答的问题。最基本的问题就是“是什么、为什么、怎么办”，当然可以细化和拓展，比如“怎么样”也是逻辑框架里不能少的，就像新闻的“五要素”一样，少了就不完整。这些必不可少的要素，就构成了我们思维和表达的逻辑。无论写文章还是讲话，无论时间还是篇幅长短，都是这个道理。一般我们说话写文章，不会机械地顺序回答“是什么、为什么、怎么办”，而会根据需要变化多种模式，如“提出问题—分析问题—解决问题”，也可以是“论点—论据—论证”，或是“从哪里来—现在何处—向何处去”，不一而足，但逻辑框架都很清楚，都是要回答“是什么—为什么—怎么样—怎么办”。我以前写文章，不是漏了“怎么样”，就是少了“怎么办”，一看就知道是逻辑不清楚。

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知道了这一点，我就有意识地把建立逻辑框架运用到工作的方方面面，这些年我思考琢磨了一个“五要素工作法”，即总结出一般工作都必须回答的五个方面的问题，即“理念—目标—机制—内容—方法”。一项规划、一个项目、一次会议或活动都要回答这几个必不可少的问题，就是回答“是什么—为什么—怎么样—怎么办”的基本问题。

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“五要素工作法”中的第一个“理念”非常重要，却经常会被忽略。思想理念对我们的宏观工作和微观工作都是重要的，是灵魂，是旗帜。由于没有确立正确的思想理念，只为达到一定的目标，可能目标达到了，方向却偏了。“目标”应该是明确的，但如果目标偏离或影响了理念或指导思想，则要有所调整，服从服务于思想理念。还有“机制”，也是各项工作的基本保障。一般有五个方面：组织领导—政策制度—人员网络—经费投入—考核评估，少了这些，不能保证理念和目标的实现。“内容”和“方法”都是在以上方面的确定下不难做到和做好的。这些年我运用“五要素工作法”不断验证，结果还是比较适用的，这是我对建立逻辑框架的体会。

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很短的文章和讲话，同样离不开逻辑框架。从我在一些现场和干部交流的情况看，不少人在站起来即席发言的时候，很少有意识地进行逻辑思维，想一点说一点，没有条理性，这是缺乏逻辑思维的表现。我有一个“一分钟倡导法”的体会，即使在很短的篇幅和时间内，都要回答“是什么—为什么—怎么办”，都要有逻辑框架。有意识地建立逻辑框架，是我们机关干部不能不掌握的一项基本功。

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为什么不要说出格话？

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出格话于已过于决绝，没有回旋余地；于他伤害感情，影响团结；于眼下，影响个人形象，落下轻浮不成熟印象；于长远，日积月累，容易滋生焦躁之气。

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